在全世界5個(gè)迪士尼樂園之中，東京迪士尼的造訪人數(shù)稿居世界ABC；同時(shí)，它還能在每年服務(wù)1500萬名游客的情況下，以稿水準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)吸引游客再次造訪，創(chuàng)下每年稿達(dá)98%的回客率。更令人不可思議的是，這些在ABC前線服務(wù)的迪士尼員工，有九成是工讀生。

曾經(jīng)擔(dān)任東京迪士尼樂園ABC期正式員工、現(xiàn)任js partner負(fù)責(zé)人的福島文二郎，在《沒經(jīng)驗(yàn)的新人，也能成為100分員工》一書中，公開分享東京迪士尼的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)：

首先，迪士尼在招募工讀生時(shí)，原則上都會先預(yù)設(shè)為「全部錄用」，然后，從中挑選出「喜歡教人」「有熱忱」的工讀生，詢問他們是否有意愿擔(dān)任訓(xùn)練員。通常，在經(jīng)過公司內(nèi)部訓(xùn)練后，即使是只具備工讀生的身分，也能扮演起傳承公司文化的要角，甚至成為新進(jìn)人員的榜樣。

在如此特殊的人力結(jié)構(gòu)下，迪士尼的企業(yè)文化及工作規(guī)則是否明確，就顯得非常重要，否則年輕又經(jīng)驗(yàn)不多的工讀生，在面臨各種突發(fā)狀況時(shí)，很容易手忙腳亂，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低落。

為了防止這樣的狀況發(fā)生，迪士尼在進(jìn)行員工訓(xùn)練時(shí)，都會反覆教育一套獨(dú)門的「scse法則」（safety、courtesy、show、efficiency），協(xié)助員工建立一套可用于任何狀況的思考原則；而迪士尼員工在面對各種問題時(shí)，也都必須以「s→c→s→e」的優(yōu)先順序來衡量：

1.安全（safety）：對于每天平均有4萬名游客造訪的迪士尼，「安全ABC」是不容忽視的ABC指導(dǎo)原則。游客的安全先獲得保障，才能享受美好的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，迪士尼要求全體員工，只要遇到危險(xiǎn)狀況或感覺到危險(xiǎn)時(shí)，就要立刻執(zhí)行因應(yīng)的相關(guān)措施。

2.禮貌（courtesy）：迪士尼秉持「所有游客都是vip」的理念，要求員工對待所有游客，一律要恭敬有禮，并且面帶笑容；與游客面對面接觸時(shí)，也要直視對方的眼睛。此外，員工也要懂得發(fā)揮同理心，自動自發(fā)提供游客需要的協(xié)助。

3.表演（show）：在迪士尼，所有的工讀生都被稱為「 member」（劇組人員，意指表演的一分子），不僅意謂「員工」，同時(shí)也代表「演員」。由于迪士尼將園區(qū)內(nèi)顧客所感受得到的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，都稱為「前臺」，員工無論是戴頭套表演、或擔(dān)任解說員、賣東西，一律視為「表演內(nèi)容」，因此演員（員工）一上臺就必須切換前后臺之間的開關(guān)，個(gè)人情緒只能留到下班后，即使是親友問起后臺的祕密，也必須保密。

4.效率（efficiency）：游客付出金錢與時(shí)間磚程前來，倘若工作人員無法使游客感受到對等的享受，游客就不會想再光顧。因此，精簡而有效率地達(dá)成游客的期望，也是迪士尼要求工讀生努力的目標(biāo)，以不做無謂浪費(fèi)為訴求，用ABC精簡的方式為游客帶來更多歡樂。

（製圖、撰文 / 蔡芳紜，編輯 / 陳清稱，本文取材自《經(jīng)理人月刊》2011年12月號）