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藉由時(shí)代的變遷，在21世紀(jì)的今天，當(dāng)產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?a href='http://m.kimyattawrites.com/neixun/szxiaos/dakehuxiaoshou/' target='_blank'>客戶導(dǎo)向時(shí)，瞬時(shí)之間，顧客關(guān)係管理成了炙手可熱的話題，企業(yè)都想了解并同時(shí)兼顧到客戶的感覺，因?yàn)榇蠹叶贾?，這是一個(gè)以需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)，只要能夠提稿客戶滿意度，可能就掌握了一大半的商機(jī)，然而在眾所皆談提昇所謂的顧客滿意度的同時(shí)，別忘了，其實(shí)顧客的抱怨也是客戶關(guān)係管理中須正視的一環(huán)。
先來談?wù)?，客戶為什么顧客?huì)抱怨？
其實(shí)顧客的抱怨可分為在銷售過程中與客戶的應(yīng)對(duì)態(tài)度或是直接銷售給客戶的商品上，一般而言，有時(shí)人們購(gòu)買物品時(shí)在意的是一種感覺，若是在當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員能夠秉持著親切的態(tài)度來介紹顧客需要的商品，并且就客戶所需為其說明該商品的性能、使用方式等，一方面客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容更加了解，再者，也更加容易促成交易，相反地，若是在當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員只是想把商品賣出就好，或者甚至不理會(huì)顧客的感覺，不論此次交易是否有達(dá)成，但是勢(shì)必會(huì)引起對(duì)方心里頭的不舒服，自然抱怨也就打從這里產(chǎn)生了。
而客戶對(duì)于所買的商品都有一定的預(yù)期程度，期待它能夠發(fā)揮到某種效用，但是有時(shí)興沖沖的開始使用該產(chǎn)品后，才突然發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品無(wú)法使用，于是就得自己再跑一趙將產(chǎn)品做更換，或者當(dāng)該產(chǎn)品根本就無(wú)法達(dá)到實(shí)際上的效果，就產(chǎn)生與預(yù)期認(rèn)知的差距。相信大家對(duì)于第四臺(tái)的廣告應(yīng)該都不陌生，拿減肥藥來說，這是第四臺(tái)ABC常見的廣告之一，的確很多人都被廣告臺(tái)詞所吸引了，在廣告里只要短短幾天或幾個(gè)月就能立竿見影的效果，后來看過說明書才發(fā)覺原來并沒有廣告上所言那么的方便，或是可能必須再多花時(shí)間及金錢才能達(dá)到當(dāng)初的預(yù)期，由此可知，當(dāng)預(yù)期心理與實(shí)際有落差時(shí)，往往抱怨也就因應(yīng)而生。
顧客抱怨時(shí)該如何應(yīng)對(duì)
但是并不是每個(gè)顧客都會(huì)抱怨，很多客戶其實(shí)就會(huì)自認(rèn)倒楣，覺得自已上當(dāng)受騙，頂多下次就不要再重蹈覆徹就好了，可能就當(dāng)成花錢買經(jīng)驗(yàn)，或許就不會(huì)有再回籠的機(jī)會(huì)，然而一旦真正遇到客戶抱怨時(shí)又應(yīng)該如何面對(duì)呢？
１．站在顧客的立場(chǎng)，不堅(jiān)持對(duì)錯(cuò)
當(dāng)客戶一旦產(chǎn)生抱怨時(shí)，不妨站在客戶的立場(chǎng)去想想，如果今天我是對(duì)方，相同的遇到這樣的問題時(shí)，我會(huì)作何反應(yīng)，用一樣的心情去體認(rèn)對(duì)方的感受，就可以更了解對(duì)方的想法，才不會(huì)各持已見，ABC后，反而一開始的問題沒有獲得解決，反而彼此衍生更多的不和氣。
２．迅速處理
當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，一定要立即處理，一方面讓對(duì)方有感于我方解決問題的誠(chéng)意，再者，有時(shí)客戶真的是急需使用該項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，如果能夠幫對(duì)方即時(shí)處理，這也是減少客戶對(duì)另一項(xiàng)抱怨的方式。
３．學(xué)習(xí)傾聽
記得要學(xué)會(huì)傾聽客戶的抱怨聲音，有時(shí)有些客戶只是習(xí)慣在口頭上抱怨，如果您能夠仔細(xì)聆聽他們的聲音，藉此這樣的互動(dòng)，可以了解他們真正的想法，真正在乎的是什么？不滿的情緒從何而來？記得在傾聽的過程中，要注意的是不要直接去否認(rèn)客戶的想法，有時(shí)可以等客戶抱怨結(jié)束，再做說明，因?yàn)橛行┛蛻粼谇榫w激動(dòng)時(shí)，可能無(wú)法接受任何的否定語(yǔ)句，例如：我們決不會(huì)發(fā)生這種事、不可能等，這些言詞僅會(huì)造成客戶覺得我方在推託，并不想處理問題罷了。
４．視情況給予補(bǔ)償
當(dāng)客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，先思考是否真的是我方所造成的原因，而導(dǎo)致對(duì)方產(chǎn)生抱怨，如果真是如此，不妨當(dāng)機(jī)立斷給予對(duì)方相對(duì)的補(bǔ)償，例如：當(dāng)商品真的有瑕疵時(shí)，除了能夠立刻替換外，甚至可在金額上再給些許折扣、在數(shù)量上多提供給客戶一些或是可提供同類型但品質(zhì)更好的商品等來彌補(bǔ)客戶原來的不愉悅。
除了了解顧客抱怨時(shí)應(yīng)如何面對(duì)，再進(jìn)一步來探討如何藉由顧客抱怨找出改善的方針。
1．不要害怕客戶抱怨
通常一般人都深怕接到抱怨申訴，因此，不管對(duì)方是否是真的因?yàn)楣舅峁┑姆?wù)而感于不滿所以產(chǎn)生的抱怨，當(dāng)一旦接到抱怨的申訴，總是急于撇清與自己的關(guān)係或無(wú)法立即給予解決方案，有時(shí)反而導(dǎo)致于客戶產(chǎn)生了對(duì)人不對(duì)事的更多抱怨，但是仔細(xì)想想，若是當(dāng)客戶不抱怨時(shí)，也就馬上喪失了一個(gè)很直接了當(dāng)知道產(chǎn)品的優(yōu)劣、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)質(zhì)感受的管道，由此可知，其實(shí)不要害怕客戶抱怨，藉由客戶的抱怨才能針對(duì)公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)來改善，而唯有如此，同樣的抱怨才不會(huì)愈來愈多，而且有時(shí)當(dāng)同樣的困擾一直重複出現(xiàn)時(shí)，ABC后，可能客戶就真的不會(huì)再來抱怨了，反而直接轉(zhuǎn)向另一個(gè)替代品了。
２．顧客抱怨的問題點(diǎn)
當(dāng)您聆聽客戶的抱怨時(shí)，在對(duì)方渲洩情緒之余，一定要釐清問題產(chǎn)生的原因，是在何種狀況中所引起的，并且試著從對(duì)方的言談中去判斷事情的問題點(diǎn)，因?yàn)橛袝r(shí)不全然一定就是公司本身所引發(fā)出的問題，或許是客戶自已本身對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)不了解，因而產(chǎn)生了抱怨，這時(shí)，也千萬(wàn)別把所有的過錯(cuò)往對(duì)方身上推，運(yùn)用娓婉的語(yǔ)氣并且很清楚但極為禮貌的告知對(duì)方，問題的真正產(chǎn)生原因，并且一同來為其解決，此時(shí)也同時(shí)教育客戶，別讓他們養(yǎng)成壞習(xí)慣，隨時(shí)只要產(chǎn)品或服務(wù)覺得有問題就怪罪于供應(yīng)者。然而也藉由這樣的經(jīng)驗(yàn)得知，在未來可特別提醒客戶那些可能較易忽略之處，需要特別注意的。但是不管問題點(diǎn)是由那一方而產(chǎn)生，ABC重要的還是要了解真正的問題點(diǎn)為何？才不會(huì)重蹈覆徹，并且進(jìn)而找出更好的解決方式。
正視顧客抱怨藉由顧客抱怨找出另一商機(jī)
其實(shí)顧客的抱怨一定難免都會(huì)有，既然如此，不妨想想，如何能夠從顧客的抱怨申訴中，適時(shí)的去轉(zhuǎn)換客戶的想法及觀念，正視他們所提及的問題抱怨，并且能夠以明確的態(tài)度及解決方式來回應(yīng)，藉著這樣的機(jī)會(huì)，讓客戶感受到尊重及被重視，因此反而能夠提稿客戶的滿意度，進(jìn)而創(chuàng)造未來可能的商機(jī)。