在2001年，美國(guó)鐵路公司Amtrak推出從美國(guó)東岸波士頓往返華盛頓之間，美國(guó)ABC次的稿速鐵路Acela時(shí)，特別邀請(qǐng)IDEO這以人性設(shè)計(jì)思考為主的服務(wù)公司，加上有西班牙稿鐵經(jīng)驗(yàn)的OH CO公司，為Amtrak Acela重塑“行”的服務(wù)體驗(yàn)，從純粹的硬體設(shè)備發(fā)展并轉(zhuǎn)型為完整服務(wù)整合與經(jīng)驗(yàn)價(jià)值的創(chuàng)造。
經(jīng)過(guò)服務(wù)體驗(yàn)的重新塑造與設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)變了原本對(duì)鐵路印象不佳的美國(guó)人，也就是說(shuō)Amtrak Acela深受好評(píng)。
因?yàn)榉?wù)體驗(yàn)的重塑，促使Acela提供給旅客的，不僅僅是更舒適、更快速、更便捷的旅游享受，而是而完整的服務(wù)過(guò)程。IDEO也因?yàn)榇税福@得2001 年IDEA Gold 設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)。
經(jīng)過(guò)實(shí)地觀察、訪談、模擬、腦力激蕩后，IDEO將“坐稿鐵”這項(xiàng)服務(wù)分為十個(gè)重要步驟，而“乘坐”本身僅僅是其中之一。
這十個(gè)步驟，分別為：
1. Learning 得知
2. Planning 計(jì)劃
3. Starting 開始
4. Entering 進(jìn)入
5. Ticketing 買票
6. Waiting 等車
7. Boarding 登車
8. Riding 乘坐
9. Arriving 抵達(dá)
10.Continuing 接駁
從顧客計(jì)劃旅程開始，便提供“買票”、“計(jì)劃”等等完整的網(wǎng)路資訊，為顧客設(shè)計(jì)寬敞的“等待”大廳；空間大且更舒服的“乘坐”座位與艙房；餐廳設(shè)計(jì)成吧臺(tái) 狀，避免旅客吃飯、抽煙逗留不走；并提供“抵達(dá)”地點(diǎn)休閑、旅游、商務(wù)等相關(guān)資訊的雜志；甚至為了“接駁”處的租車服務(wù)不周全，而延遲Acela的預(yù)訂開 幕日期。
所以，在每個(gè)顧客的每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，都能提供良好而愉快的服務(wù)，那才能形成顧客美好的服務(wù)體驗(yàn)。
原來(lái)，“以人為本”的創(chuàng)新服務(wù)思考，從顧客尚未出門，甚至仍在思考，究竟該趟旅程應(yīng)選擇以火車、飛機(jī)、還是稿鐵作為交通工具之前，便已經(jīng)啟動(dòng)。
您是否跟我一樣，發(fā)現(xiàn)自己的舊思維受到?jīng)_擊了呢？
比起一般的商業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，以往賣車的廠商會(huì)想：“我該怎么做，才能成功地將車子賣給顧客？”出租車子的人想的是：“如何才能將所有車子以ABC的效益租給客戶？”；開計(jì)程車的運(yùn)將大哥想著：“去哪些地點(diǎn)才能一個(gè)乘客接著一個(gè)乘客地、滿檔地載送著客人？”
這樣的舊思維正如同頭痛就吃普拿疼，失眠就吃安眠藥。只是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，缺乏整體地、全面地去洞察問(wèn)題的根本，或者好好地去思考：顧客的真正需求是什么？如何才能提供顧客更好的服務(wù)體驗(yàn)？
那么，服務(wù)創(chuàng)新的“心”方法，就是打破舊思維的框框，不再是單純以自我或個(gè)人利益為出發(fā)點(diǎn)，而是換個(gè)角度，真正地去理解顧客的根本需求，并據(jù)此重新思考與創(chuàng)造。
在這個(gè)全球化、數(shù)位化、網(wǎng)路化，競(jìng)爭(zhēng)激烈的扁平商務(wù)世界（The world is flat），服務(wù)創(chuàng)新已被視為永續(xù)的生產(chǎn)力與經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力。
希望洞燭先機(jī)并事先掌握未來(lái)無(wú)窮商機(jī)的您，如果能在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代，找出“未被滿足”的顧客需求，并能提供顧客良好的解決方案與服務(wù)體驗(yàn)，相信您就會(huì)是下一波的大贏家。◇(http://www.dajiyuan.com)
