另一方面，為了擴(kuò)大客源，西子灣開始架設(shè)網(wǎng)站，提稿曝光率，并進(jìn)而購買“網(wǎng)路關(guān)鍵字”，讓網(wǎng)站排名提前，提稿網(wǎng)站的瀏覽率。此舉讓顧客明顯增多，營業(yè)額提稿，公司開始成長。王老板認(rèn)為員工自然也要跟著一起改變心態(tài)，更積極地服務(wù)客戶，盡量滿足客戶需求，他深信唯有創(chuàng)造滿意的顧客，才能在未來接到更多大筆的訂單。

網(wǎng)路行銷宣傳的效果使西子灣業(yè)績成長，但另一方面員工的工作，負(fù)荷也隨之加重。繁忙之際，產(chǎn)品與服務(wù)容易有瑕疵。此時(shí)“顧客至上”使得有些顧客稍有不滿就要求重做，更進(jìn)一步地加重了員工的工作負(fù)荷。如此成長只能持續(xù)一段時(shí)日，然后趨緩，然后開始下滑。為什么會(huì)這樣？

當(dāng)西子灣開始架設(shè)網(wǎng)站，購買“網(wǎng)路關(guān)鍵字”，顧客明顯增多時(shí)，員工工作負(fù)荷自然增加，王老板當(dāng)然增雇新員工。然而，新雇員工需要老手調(diào)教，這會(huì)使原本工作負(fù)擔(dān)已重的老手更增加了負(fù)荷壓力，有些負(fù)擔(dān)過重的老手于是選擇離職，老板只能增聘員工因應(yīng)。而新員工需要老手調(diào)教，又增老手負(fù)荷；新員工在工作上容易出錯(cuò)，顧客要求重做件數(shù)更多，常需老手幫忙，如此更增加老手負(fù)荷與離職的可能性。

如此一來，員工離職的現(xiàn)象開始越演越烈。顧客們覺得西子灣的產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)越來越差。員工越來越感到不被重視：“反正客戶都是對(duì)的，老板也不在乎我們的感受與工作壓力。”王老板則覺得這群員工不可靠、不主動(dòng)、不能接受挑戰(zhàn)；他無奈的認(rèn)為：“反正西子灣不是他們的，他們永遠(yuǎn)也不會(huì)主動(dòng)思考要如何提供更好的服務(wù)。工作態(tài)度是自己選擇的，我沒有時(shí)間去教他們，要改變一個(gè)人實(shí)在太難。”

以上的故事熟悉不？我們可以把故事中的組織改為IC設(shè)計(jì)公司、牛肉面館、醫(yī)院、學(xué)校、教會(huì)、政府部門，只要把成長與顧客至上兜在一起，上述劇本幾乎八九不離十就會(huì)上演，尤其是組織的成長牽涉到需要相當(dāng)時(shí)日才能培養(yǎng)成熟的人才時(shí)。這類問題在《第五項(xiàng)修練：學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》(彼得?圣吉著，天下文化出版)一書中“成長與投資不足”的系統(tǒng)基模有深入探討，讀者可自行閱讀。在此謹(jǐn)提供一個(gè)基本的管理原則供大家參考：在承擔(dān)能力條件的質(zhì)與量未充實(shí)前，請(qǐng)勿輕率追求成長并宣告“顧客至上”。(http://www.dajiyuan.com)