我們?cè)谒伎伎驮V如何用談判策略時(shí)，就表示你已經(jīng)陷入思考的陷阱。談判給人的感覺(jué)是至少自己不要輸，當(dāng)你一直想要贏時(shí)，其實(shí)在客訴問(wèn)題上你已經(jīng)輸了。
有次我到我家附近的便利商店買飲料，當(dāng)時(shí)店長(zhǎng)正在飲料柜前拖地板，我拿了一罐牛奶，不小心腳一滑，還好沒(méi)有跌倒，但是牛奶已經(jīng)掉下去灑了一地，我撿起罐子并拿了一瓶新的牛奶到柜臺(tái)結(jié)帳。店長(zhǎng)好像不稿興，因?yàn)榕Ｄ虨⒘艘坏兀仨氃俅吻謇恚Y(jié)帳時(shí)，他說(shuō)：?兩罐牛奶共xx元。?我只好鼻子一摸付錢了事。
還有一個(gè)案例是我到賣場(chǎng)買了一罐奶粉，打開罐子之后，里面有一層鋁質(zhì)薄膜，必須割開才能使用，蓋上的說(shuō)明指示用湯匙割開，我下意識(shí)地拿了一只湯匙延著邊緣割開，誰(shuí)料割了太快，鋁箔又過(guò)輕，竟然往上翹起將我的大拇指割傷并流了一些血。后來(lái)我再仔細(xì)看罐蓋上面的說(shuō)明步驟，它其實(shí)有注意割傷的警告標(biāo)語(yǔ)，只是我還沒(méi)看到這個(gè)步驟就動(dòng)作了。我于是寫了一封email去客訴，該公司給我的回答是抱歉在先，而后轉(zhuǎn)給相關(guān)單位研究，可是，過(guò)了這么久了，也沒(méi)回覆研究結(jié)果。
我很愛(ài)吃牛肉麵，我常會(huì)走比較遠(yuǎn)一點(diǎn)的路去吃一碗還算美味的牛肉麵，剛剛?cè)コ粤藭r(shí)候，我發(fā)現(xiàn)老闆會(huì)拿一團(tuán)麵之后，再?gòu)呐赃吥靡恍I合在一起放入鍋里。看到這樣的畫面，我覺(jué)得很感動(dòng)，因?yàn)樗檻]到我胃里的感受。
從上面的三個(gè)案例可知，都是不同狀況。牛奶案我連客訴想法都沒(méi)有，我認(rèn)為我有錯(cuò)，是我不小心將牛奶灑在地上，害店長(zhǎng)必須清理，難怪他會(huì)不稿興，剛剛已經(jīng)拖過(guò)了，現(xiàn)在又要再拖一遍，這是我理虧。但是我心里也在想，要不是你拖地板，把它弄濕，我怎么會(huì)滑了一下將牛奶灑了一地呢？打破算錢我吞了，但是也不要擺臉色給我看阿！我少說(shuō)也在這家店花了不少錢，那瓶牛奶也只有2,30元，所以我心里有氣，決定以后就少去那家店，他就賺不到我未來(lái)的消費(fèi)。
第二個(gè)奶粉案雖然有警告標(biāo)語(yǔ)，但是看罐蓋上的使用方法實(shí)在太簡(jiǎn)單了，所以會(huì)讓人不想看完說(shuō)明，就直接操作。該公司既然把警告標(biāo)語(yǔ)放在罐蓋上，可見(jiàn)有人已經(jīng)反映被割傷的狀況，可是該公司卻不思改善，只想做警告標(biāo)語(yǔ)，將責(zé)任歸究到消費(fèi)者的身上。后來(lái)我買了某牌的奶粉，他們用易開罐方式就解決這個(gè)問(wèn)題。這件事我有反應(yīng)，但是得到制式的回答，既不誠(chéng)意，也沒(méi)解決，研究半天，敷衍了事。
第三個(gè)牛肉麵案根本就是滿意與感動(dòng)，即使有問(wèn)題想要客訴，也會(huì)想平常服務(wù)這么好，應(yīng)該沒(méi)甚么問(wèn)題，只是特例，個(gè)案而已。有次我跟老闆說(shuō)我要買一碗麵，等一下再來(lái)拿，過(guò)了一回兒我回去拿的時(shí)候，老闆竟然忘記煮了，可是我認(rèn)為沒(méi)關(guān)係，再等一下就好了。往后也是一樣想要吃牛肉麵就往那個(gè)攤位走就是了。
我們從這三個(gè)案例之中可知，我們常面對(duì)ABC個(gè)案例，也就是如何解決客人的抱怨問(wèn)題。但是一件又一件的解決時(shí)，事情就會(huì)減少嗎？答案是否定！為什么呢？因?yàn)檫@是源頭的水一直流出來(lái)，水龍頭沒(méi)關(guān)掉，只是想要拿勺子舀水，看看能不舀光，可是你拼命的舀，水還是快要溢出來(lái)，結(jié)果苦了自己，害了別人(公司)。所以，整理上面的案例之后，可以用4個(gè)境界來(lái)面對(duì)你的客訴抱怨。
1.處理物不處理奇檬子-就如牛奶案，牛奶灑了一地，當(dāng)然我希望店長(zhǎng)幫我拖乾凈，但是臉色難看，價(jià)錢照算，我的奇檬子當(dāng)然不爽。
2.制式規(guī)定敷衍了事-就如奶粉案，SOP是先說(shuō)抱歉，然后移交給磚屬單位處理，沒(méi)有追蹤，也沒(méi)有下文。
3.處理人的感覺(jué)與物的問(wèn)題-這個(gè)很重要，畢竟會(huì)提出客訴的消費(fèi)者大部分心里很不爽，才會(huì)行動(dòng)，但是處理人的感覺(jué)是比較困難的。
4.讓客戶滿意-也就是牛肉麵案，即使是客戶服務(wù)上有點(diǎn)凸槌，客戶也會(huì)認(rèn)為這是無(wú)心之過(guò)。
所以我們?cè)谒伎伎驮V如何用談判策略時(shí)，就表示你已經(jīng)陷入思考的陷阱。談判給人的感覺(jué)是至少自己不要輸，當(dāng)你一直想要贏時(shí)，其實(shí)在客訴問(wèn)題上你已經(jīng)輸了。少輸為贏方為上策，你需要的是問(wèn)題解決能力與消費(fèi)者心理學(xué)。因此，應(yīng)該朝向以目的為思考方向，策略是減少或重複客訴發(fā)生，也就是將水龍頭關(guān)掉，水池的水才不會(huì)溢出來(lái)。或許你會(huì)認(rèn)為你只是個(gè)客服人員，只能處理作業(yè)上的問(wèn)題，這種比較稿的策略方針，根本無(wú)法參與，但畢竟你可以統(tǒng)合并分析客訴原因，做成報(bào)告，相信對(duì)公司有很大的幫助，可以降低客訴的來(lái)源，讓滿意度增加。至于如何作成報(bào)告呢？建議可以看一本「金字塔原理」的書籍，書中有很好的解說(shuō)。
吃虧就是占便宜，自從發(fā)生奶粉案，我的手被割傷之后，我總是在課堂上談起這個(gè)問(wèn)題，我當(dāng)然不會(huì)說(shuō)是甚么品牌，但是每次都有同學(xué)問(wèn)我是哪個(gè)品牌？有人問(wèn)我就答，結(jié)果我這個(gè)放送頭不知道放送給幾百個(gè)、幾千個(gè)同學(xué)知道。據(jù)國(guó)外調(diào)查表明:
~通常在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有4％會(huì)直接對(duì)公司講，在96％不抱怨的顧客中有25%有嚴(yán)重問(wèn)題；4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)買；如果問(wèn)題得到解決，那些抱怨的顧客將有60％會(huì)繼續(xù)購(gòu)買，如果儘快解決，這一比率將上升到95％；不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴給 10～20人；抱怨被解決的顧客會(huì)向5個(gè)人講他/她的經(jīng)歷。~
尤其現(xiàn)在網(wǎng)路發(fā)達(dá)，每個(gè)網(wǎng)友都有好幾個(gè)放送頭，速度快而且廣，口碑負(fù)面行銷于焉產(chǎn)生了。
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擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)管理、銷售分析、時(shí)間管理、人脈管理等。曾任東吳大學(xué)講師、資策會(huì)講師、YWCA管理講師、青創(chuàng)總會(huì)講師、亞太教育訓(xùn)練網(wǎng)講師，著作《業(yè)務(wù)寶典-[銷售分析篇]》、《業(yè)務(wù)寶典-[風(fēng)險(xiǎn)決策篇]》、《數(shù)位時(shí)間管理達(dá)人》等。
