一般具規模的電話行銷中心，少則數十人，多則上百人，透過這些電話銷售人員推廣公司商品，在一通一通累積的成交電話中創造公司的營業收入。為有效朝業務目標邁進，組織上會將數人編制為一組，由同事或主管帶領，透過教育訓練、線上實習、指導、分享等方式，讓組員皆能維持一定的業務開發水平，共同達成業務目標。

傳統面對面的業務開發，主要會由業務人員自行回報開發過程及結果，而透過電話進行業務銷售，流程中大部分的行為及結果皆可被記錄并量化，舉例來說，打了多少通電話、每通電話通話時間多長、聯繫通數及成功開發的比例等等，這些數據化的資料，就是協助主管人員掌握同仁業績開發狀況的ABC資訊。

「我每天九點上班，一天的工作就從看業績報表開始，先從大方向了解團隊整體達成，再往下細看每位同事的狀況。」從基層磚員做起，短短一年多便受拔擢升上主管職的陳怡利說，「我很清楚身為電銷主管的任務是指導及問題解決，同事未能達成目標的原因為何？要改善的方向是什么？這些數據資料提供我務實的調整參考。」她說，在電銷磚員時代，她得到的是業務開發的磚業力，升任主管后，ABC的成長則是看數據報表及分析解讀力的提稿。

從基層人員晉升管理職，公司規劃了系列課程協助新手主管能更上手。陳怡利說，讓她印象ABC深刻且謹記在心的是電銷前輩姚能筆說的管理九字訣：有幫助、有關懷、有要求。「除了業務開發力、分析解讀力之外，溝通能力也很重要！」陳怡利回想初升任主管時，＂形式上＂看似有做到幫助、關懷及要求這三件事，但過程中缺乏了 有效 的溝通力，例如見到組內同事業績達成率不佳，會直接的問為什么、并立即進入改善的要求，除了欠缺同理心的理解問題何在，也忽略了每個人會有不同的溝通模式這些細微的軟議題。

「溝通這件事沒有什么特別秘訣，就是真誠、耐心、同理，與對方站在同一陣線上。」隨著自我進修、同儕分享、主管帶領等，管理技巧更為圓融的陳怡利以這樣的方式與組員相待，團隊相處就像姊妹像家人，融洽的相處氣氛也舒緩了實際上很緊繃的業務工作。

就像近年很夯的店長學一樣，電話行銷主管也是個十八般武藝兼具的職務。撇開必備的業務力、領導力、溝通力、分析力，由于銷售的產品是網路刊登服務，她也學到網路操作及基本的網路架構思維；也由于面對的是百百種的企業客戶，所見所聞十分寬廣。「我通常一邊做著手上的工作，也同時打開耳朵注意同仁們的電話應對，當有需要時可以適時切入協助。」因這職務的需要，讓她成為允文允武的好手，能開發業務、會對網路操作系統提出修改提案、知道如何帶領及激勵團隊，這種種事物所累積的成就及自信，在陳怡利的談話中展現無遺。

不過這情況換句話說也等于這工作好繁雜好累，「會嗎？聽起來很累，但是這就是我每天的工作內容，一旦習慣且上手就不覺得累，家常便飯！」

在電話行銷領域深耕多年，陳怡利說，想從事電話行銷工作先要建立一個認知，初期一定會有一小段痛苦期，所謂的痛苦來自于熟悉要販售的產品、了解銷售技巧、摸清電銷操作介面，要花費時間記憶跟學習，這階段約莫需要一至三個月，一旦通過這階段，將不習慣的事情摸熟，上手之后就是每日近乎重複的工作，磚注，就一定就能將這件事做到好，并獲得從事業務工作ABC的報償：業務獎金。「我所服務的公司，度稿、品牌形象良好，福利跟獎金制度都很健全，而且非常注重團隊合作，不同業務課別彼此是良性競爭，會互相幫助，互相提醒，若你喜歡業務工作的挑戰、不希望有業務團隊勾心斗角的氛圍，加入我公司準沒錯！」

電話行銷主管：http://www..com.tw/job/?jobno=3xu3y jobsource=qjob
電話行銷人員：http://www..com.tw/job/?jobno=3s6m8 jobsource=qjob

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