我在拉斯維加斯當時ABC新潮的艾瑞亞飯店排隊，辦理入住手續，等了近一個小時。這是2010年6月，我才剛從紐約坐了六個小時的飛機抵達這里，現在我ABC不想做的，就是浪費一小時的生命在這里排隊。沮喪之余，我拿出黑莓機，上Twitter發訊息：「不管是哪一家拉斯維加斯的飯店，都不值得排隊等那么久， 在艾瑞亞，光是辦理入住就等了一個多小時。」

有趣的是，艾瑞亞飯店沒回應我的推文，反倒是它的競爭對手回我了。我發訊息才過兩分鐘，就看到利澳飯店的回訊。如果你和大多數聽過我講這個故事的人一樣，你可能會想：「利澳飯店回了你什么？他們該不會是回你：『來我們這里，這里不需要排隊。』吧？」

要是利澳飯店回我那樣的訊息，我可能也會覺得不勝其擾，彷彿他們在偷偷打量著我，或是不懷好意地想趁火打劫，藉機牟利。相反地，利澳飯店回我的訊息是：「戴夫，我們對你的不幸遭遇深表同情，希望你之后在賭城都能一切順利。」

你猜我后來再去拉斯維加斯時，住了哪間飯店？

飯店運用社群媒體來聆聽訊息，并即時回應。在適當的時機，對適當的人，展現一點同情。這是廣告或「推式行銷」訊息（push-marketing message）辦不到的，社群媒體則可做到聆聽、回應，以及感同身受。

利澳飯店基本上靠著一則回應，賺了600美元，那則訊息先是引起我的注意，后來變成影響我下次去拉斯維加斯選擇旅館的主因。這在任何人看來，都是很棒的投資報酬率，不過故事還沒完。

我還沒去利澳飯店以前，就先上利澳飯店的Facebook網頁幫他們按「讚」，讓我在世界各地的3,500位朋友知道，我認同這家飯店善待客人的做法。幾個月后，我的朋友伊蓮正想訂新年去拉斯維加斯的飯店，我從Facebook上收到她的訊息：「嘿，戴夫，我注意到你在利澳飯店的網頁上按『讚』，我過年想去那里住住看，你覺得如何？」

朋友的，比任何廣告更有效果，結果伊蓮也去住利澳飯店。其他幾十位朋友肯定也注意到我的推文，以及我在Facebook上為利澳飯店按的「讚」，并因此受到影響。所以，一則回應促成Facebook 上的一個「讚」，連帶而來的是無數的業績。

俗話說，滿意的顧客，會和3個人分享他的滿意經驗，而不滿的顧客，則會告訴10個人他的不滿經驗。不過，我和艾瑞亞飯店及利澳飯店打交道的經驗顯示，如今因為有社群媒體，不管顧客滿不滿意，他們都只要動動手指、按個「讚」，就可以告訴成千上萬人，他們對某公司的服務或產品有何感想。利澳飯店善用了這個功能，艾瑞亞飯店則不予理會。

本文選自美商麥格羅?希爾／《「讚」起來，開始拉攏顧客變粉絲》／戴夫．可本 著

全書閱讀，請見美商麥格羅?希爾／《「讚」起來，開始拉攏顧客變粉絲》