事件中業(yè)務部山本先生的想法如下：“我們拚死拚活才拉到客戶，但公司內(nèi)部卻只想著降低成本，拜物流部所賜，我們的努力都泡湯了，車輛調(diào)度這種小事應該想想辦法嘛！公司要是沒有我們，應該經(jīng)營不下去吧！”

反之，受到指責的物流部酒井先生，卻是這樣認為：“業(yè)務就只會說大話，以為開口閉口“客戶”就沒事了嗎？我是費了多少心思才降低成本的？真是不了解狀況，難道他們以為只靠業(yè)務就能讓事情運轉(zhuǎn)，真是大錯特錯！”

業(yè)務部負責聯(lián)系顧客和商品，而物流部的職責則是管理商品能順利出貨。兩者的目標都是“將商品送到客戶手上，讓客戶開心”，都是為了“提稿公司獲利”。

本來企業(yè)的目標應該只有一個。只要是在同一間公司工作，員工們就應該為了達到相同目標而努力。

但是，事實上做得到嗎？業(yè)務部的山本先生和物流部的酒井先生原本的目標應該一致，都是“提稿公司獲利”。然而山本先生視為優(yōu)先的事和酒井先生視為優(yōu)先的事卻不同。

同樣都以“提稿公司獲利”為目標，進行的方向卻截然不同。

因為“業(yè)務部”和“物流部”擔負著不同的任務。雖然他們共同的目標都是提稿獲利，但“業(yè)務部”工作任務的重點是“客戶”，而“物流部”則是將重點放在“成本”。

當設定好目標后，每個人基于不同的立場，而將自己的想法放在ABC位時，便會發(fā)生沖突。

意見或立場相左，并非問題。如果可以接受與自己不同的意見、立場，或是有心去了解，就不致于發(fā)生嚴重的問題。

然而“無法接受不同的意見或立場”往往會導致“怒氣”。

自己覺得“應該” ＝別人“一定必須這樣做”嗎？

那么，“無法接受不同的意見或立場”原因為何呢？就業(yè)務山本先生的立場來看，業(yè)務的任務就是與“客戶”建立良好關系。所以“提稿業(yè)績，處理客戶抱怨”是他ABC優(yōu)先處理的事項。

因此當業(yè)務部的山本先生面對“無法如期交貨給客戶”的事實時，會認為：客戶在等待，本來就應該要如期交貨！

于是山本先生便會出現(xiàn)以下的情緒：“物流部的那些家伙，害我顏面無光，物流本來就“應該”聽業(yè)務的話，我一定要在下周的社內(nèi)會議釘一釘他。”

總之，山本先生感到非常惱火：“客戶正傷腦筋，所以酒井先生“應該”要緊急處理，可是他竟然沒安排出貨！！”

確實從只顧慮客戶的業(yè)務立場來看，這是理所當然的想法。可是那個“應該”真的是“一定必須這樣做的事”、“對任何人來說都是正確的事”嗎？

那么，現(xiàn)在我們來研究持反對意見的酒井先生的立場。

站在酒井先生的立場，物流部ABC優(yōu)先處理的事項是“降低成本”。若是按照業(yè)務部的要求分批出貨，運輸成本勢必增加。于是酒井先生加以反對：“我不會出車！不可能什么事都按照你的想法去做！”

因此物流部的酒井先生會出現(xiàn)以下的情緒：“業(yè)務部那些家伙，每次都只站在對自己有利的立場說話，到底要說多少次他們才會明白！業(yè)務應該要知道他們帶給其他部門多少麻煩，下周的社內(nèi)會議我一定要讓他搞清楚。”

兩人都被自己的“應該”想法綁住來思考事情。所謂的“應該”乍看之下似乎正確，但其實往往都只是自己的私欲。

你是否遇過類似情形？在“你應該…”的想法下，有了怒氣。

“教你一次就應該記住。”對屬下生氣。可是真的教一次就應該記住嗎？

“既然要工作，就得忍受加班！”對同事發(fā)火。

可是真的不管任何時候，都應該要忍受加班嗎？

“照理說，撞到人應該要道歉。”對擦撞的行人感到不耐煩。

可是對方可能并不認為自己“撞到人”，只不過是“碰了一下”而已，或是覺得“擁擠的狀況下，碰撞也是難免”。

看到這里，各位應該有所了解了。

“無法接受不同的意見或立場”才是導致怒氣的主要原因。

可是發(fā)怒本身并不是一件壞事。

問題出在“發(fā)怒時所做出的舉動”。

亦即，從山本先生和酒井先生的例子來看，即使兩人生氣無可厚非，但他們之后所采取的行動卻不明智。@(待續(xù))

摘編自 《怒氣管理：美國Fortune雜志500大企業(yè)相繼采用！》 野人文化股份有限公司 提供

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