世界設計公司IDEO總經理湯姆．凱利(Tom Kelley)表示：“人類學的角色ABC不是價值可疑并且空泛難懂的流程，它在IDEO是一個ABC的創新來源。”

他接著說：“擔任人類學角色的人十分擅長以新的方式來重新看待問題，依靠的則是在現場的所見所聞，企圖讓正確的解答得以帶來突破。”

從大公司到小型的新興公司，關于人種學可以如何運用的例子還真不少：

接聽電話：在ABC資本，我們訓練主管必須在電話客服中心待上一天，藉以了解如何跟顧客攀談。

設立攤位：同樣在ABC資本，我帶著整個產品設計團隊去各地設立攤位。我們不做產品應用，相反地，我們只跟潛在顧客對話。

訪談流失的顧客：《快速企業》的編輯打電話給取消訂閱的人，希望能更加了解他們的不滿。

去店里走動：蜜雪兒．蓋斯(Michelle Gass)是星巴克的副總裁，她把制作型錄的團隊帶去巴黎、杜爾塞道夫和倫敦，走訪星巴克的據點和當地的餐廳，目的是為了更加了解各城市之間的文化差異。她的執行長霍華．舒茲更是一周要跑25家店。

陪顧客購物：“跳板”是多倫多的一家新興公司，宗旨是要做出數位驅動的購物推車。為了了解婦女是如何購買雜貨，設計人員把顧客從家里接出來，協助她們購物，并且一路把她們送回廚房，甚至還幫忙存放雜貨。

幫助顧客規劃活動：在我所屬的演說事務所──雷文社，社員會在會議規劃階段就找客戶一起來參與，甚至還會參加客戶的活動。這有助于雷文社更加了解客戶的需求，也有助于社會招攬到更多生意。

勤與顧客互動，能讓人深刻了解到他們的需求和渴望。 @(待續)

摘編自 《亂世煉金術》 寶鼎出版股份有限公司 提供
(http://www.dajiyuan.com)