即便你是在正確的軌道上，如果光坐著不動，還是會被輾斃的。——威爾．羅杰斯（Will Rogers） 美國喜劇演員
圖片來源：[Echo]／Getty Images
「現在謠言滿天飛，大家都在傳『如果不成功，大不了再回到以前做事情的方式』。」馬克斯笑著表示：「我也聽過那謠言。」他目前負責在一個共享服務的組織里落實變革。
一股充滿希望的期盼瞬間瀰漫在辦公室里，因為員工莫不希望聽到如果變革不成功，大家仍可能有后路可退。「我可以告訴你，」馬克斯繼續說，「這種情況不可能發生。我們不會走回頭路。如果我們不把事情做好，他們會找到可以把事情做好的人。我們若不是被委外，就是被取代。」
破釜沉舟——顧客做主聽到客戶這么回應時，讓我想起古代希臘軍事將領一抵達敵國海岸，ABC道命令就是燒了船。此舉是以實際行動告訴大家「回不去了」。
你的顧客——無論是外部或內部——是主人。他們知道，只需一通電話或點一下滑鼠就可以取得你產品與服務的替代品。科技與全球化賦予他們向來便渴望擁有的力量，他們可不打算收回。他們希望更快、更好、更便宜且更友善。你要不就滿足那些期待，要不就冒險看著他們轉向其他愿意這么做的人或第三方。
難纏的顧客、難纏的問題你不需要我告訴你顧客愈來愈難以取悅，也愈來愈吹毛求疵。你自己想必一清二楚。《顧客要買什么？》（Becoming a Category of One）的作者喬．卡勒威（Joe Calloway）表示：「鎮上來了一位新警長，那就是顧客。」
為了證明，他請讀者回答十個關于自身經驗的問題。我非常喜歡這十個問題，因此特地請求作者讓我在此與讀者分享。好好閱讀，并記住：當你的顧客回答這些問題時，他們每一位都會想到你。
一、身為顧客，你是否比五年前還難纏？
二、身為買家，你是否比五年前更消息靈通，且更知識豐富？
三、如果遇到問題，你是否更可能會立刻表達不滿？
四、你是否比過去要求更的服務？
五、如果你沒獲得想要的服務，你是否更可能再也不光顧？
六、你如今是否更可能採取行動，像是寫信或打電話給某公司經理階層表達不滿？
七、如果你和某家公司曾有過不愉快，你如今是否會告訴更多人？
八、你會接受對方給你「不」或「沒辦法」這種答案，或者你更可能往上層申訴，直到獲得滿意的答案？
九、對于支出的每一分錢，你如今是否比過去要求更多回饋的價值？
十、如果你沒有獲得想要的服務，你是否覺得可以和你有生意往來的人大有人在，也躍躍欲試，想要試試看其他選擇？
當顧客評估我們時，依據的是他們經驗過的ABC標準，而不是平均水準。對我來說，那意味著如果是網頁設計與技術服務的話，你是被拿來和卡爾．湯瑪斯（Carl Thomas）相比。
卡爾．湯瑪斯是P.R. Inc.的老闆，多年來一直是我們網頁及材料設計的不二人選。我們喜歡卡爾，因為他聰明，因為他做生意隨和，也因為他擄獲我們的心。我們喜歡他的原因還包括他可以在今天早上和我們碰面后，隔天早上便提出不需修改太多的原型。
卡爾的祕密武器是克勞德，那是一位非常有才華的開發人員，定居于羅馬尼亞。我把任務交給卡爾，而就在我睡覺的當下，克勞德正辛勤地完成卡爾交付的任務。我可以要求卡爾和本地開發人員合作，而我確信卡爾可以找到這樣的人來完成任務。但是我并不在乎。
我要的只是更快、更好、更便宜且更友善，這就夠了。卡爾和克勞德能滿足我的需求，我很感謝，也會繼續和他們合作。更重要的是，當我評估其他和我合作的業者時，都是依據我和卡爾、克勞德愉快的合作經驗。你也會這么做，你的顧客當然也不例外。
增加速度的工具想像你自己是住宅建筑業結構團隊的一員。只要競逐這類工作的少數結構團隊，使用相同工具、作業時間相同、收取相同費用，你或許便會感到自在與安全。
但，如果你旁邊的團隊使用重型空氣錘，而你卻還繼續在使用十六盎司的拔釘錘，那會如何呢？如果其他團隊愿意拉長工作時間或收費比你低廉，那又會如何呢？更嚇人的是，如果承包商決定採購更快、更便宜或更好的科技來取代你，如此一來會發生什么事？
不論適用于你的產業的比喻是什么，事實就是人們追求「更快、更好、更便宜且更友善」。今日的成功只能證明你曾經做對過。
在不遠的將來，即將出現新工具，讓今日ABC的工具在幾個月或幾年后便過時了。這些新工具能淘汰商業模式，讓世界各地的企業與當地的企業一較稿下，并給予每個人向全球發言的能力，藉此形塑未來社會。
你面臨的是無止盡的努力，不是一次性事件。做好萬全準備吧，更快、更好、更便宜且更友善，這些將會把你推向一個我們以為只會出現在科幻小說或電影里的境地。
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本書分為4大部：第1部是關于變，探討當今變動的步調與範疇，同時也分享許多觀念。第2部是關于如何成為變革，比較偏屬策略層級。第3部探討當變動不是出于你的主動選擇，而你想要改變組織文化時的特定挑戰。第4部著墨未來。變動的步調與範疇只會增不會減。
