這是好幾年前的故事了。
我打算淘汰掉有一點年紀(jì)的筆記型電腦，某一天下班時，我就繞過去我們家附近的3C賣場，訂了新的筆電。又過了幾天，賣我電腦的店員打電話給我，請我過去取貨。于是在那個周末的中午吃完午餐，我就散步過去準(zhǔn)備把肖想許久的新玩具抱回家。
意外就在我要付錢的時候發(fā)生了：我的信用卡刷不過。
說真的我并不訝異。因為3C產(chǎn)品很容易變現(xiàn)，有一段時間是犯罪集團(tuán)盜刷來轉(zhuǎn)售的首要標(biāo)的，所以金額較大的3C產(chǎn)品常常會刷卡刷不過，必須和銀行確認(rèn)身分。也因此，我不以為意地請店員把電話借我，撥了個電話給客服人員。
結(jié)果某美商銀行訓(xùn)練有素的電話客服人員回答我：「很抱歉，您的額度超過了喔。」
這時我才真的有一點點嚇到，一部電腦說便宜并不便宜，但也不至于這樣就把信用卡刷爆。所以我問他：「你確定嗎？」
我聽到電話的那一端傳來滴滴答答的敲打鍵盤聲，然后客服的先生回答我說：「應(yīng)該是因為您這個月有一筆金額比較大的保險費(fèi)的入帳的緣故...」
確實，我用這張信用卡繳交每一年的保險費(fèi)，再加上其他林林總總的刷卡金額，我仍然不認(rèn)為這樣就會把信用卡刷爆，但我也沒有其他更合理的解釋。于是我緊跟著問客服人員：「那么可以怎么解決？」
我承認(rèn)我說這句話的時候，心里是有一個預(yù)設(shè)的答案 (事后我問朋友，十之八九和我有著同樣的預(yù)設(shè)答案) 的，那就是「請銀行替我暫時地把額度調(diào)稿好了」
想不到我聽到的答案居然是「那...您要不要現(xiàn)在趕快去轉(zhuǎn)帳還款？」
這個答案出乎我的意料之外，一時之間我還真的不知道該怎么跟他說，但我也只好回答那位客服的先生說：「我現(xiàn)在人就在銷售電腦的店家里面，不可能現(xiàn)在去轉(zhuǎn)帳吧。」
然后他緊跟著告訴我：「或是您要考慮借用店里的電腦進(jìn)行網(wǎng)路轉(zhuǎn)帳呢？」
你大概可以想像得到那個畫面，我站在結(jié)帳柜臺的前面，店員也非常訓(xùn)練有素，每當(dāng)我和他的眼神交會，他就會露出非常親切的微笑，看著我和銀行交涉；但我猜他心里這時候想的可能是「這家伙該不會根本買不起這部電腦吧...」然后我還要跟他說：「不好意思喔，你有沒有電腦和晶片讀卡機(jī)可以借我轉(zhuǎn)帳？」這當(dāng)然是絕不可能的事情。
所以我有一點點沒好氣地跟那位客服人員說：「算了，頂多我刷別張卡好了。」
而我這樣說的時候，那位客服人員顯然鬆了一口氣，覺得這個難搞的客人終于放棄找他麻煩了。他很迅速地就回我說：「那不好意思喔，謝謝您的來電，如果還有其他問題，也歡迎您隨時來電洽詢。」然后把我的電話給掛掉。
但很不幸地，當(dāng)時我的皮夾里只有一張信用卡 ( 我在這次的經(jīng)驗后改變了這個可怕的習(xí)慣 ) ，所以我只好跟店員道歉，離開賣場去領(lǐng)現(xiàn)金，然后才又回到店里把電腦抱回家。
本來我也就決定算了，畢竟自己不是全然沒有過失。但這故事還有后續(xù)發(fā)展。
周末過后的ABC個上班日，我接到同一家銀行的行銷電話，告訴我「因為我是他們銀行的客戶，所以打算提供我一筆低利的貸款供我使用...」
聽到「客戶」四個字，我當(dāng)下理智斷線，隨即撥電話回去給客服，詢問我的信用卡到底有多少信用額度，并且抗議我在周末遇到的奇遇。我ABC后告訴他，我用這張信用卡將近20年，但我ABC次覺得想要剪掉這張卡！
這位倒楣的客服小姐先是向我道歉，然后告訴我說之前是因為我曾經(jīng)辦過信用貸款，那筆貸款佔用了一部分的信用額度。但是，我辦理信用貸款并且還清已經(jīng)是幾年前的事情了。
結(jié)果那位客服小姐告訴我，取消了那筆信用貸款以后，依據(jù)他們的系統(tǒng)，我的信用額度應(yīng)該是新臺幣76萬元。對...這家銀行決定給我76萬的信用卡額度！
我聽完整個人差點沒昏倒，然后用無奈的語氣跟她說：「你們就不能有一個正常一點的數(shù)字嗎？」
但她顯然沒有聽懂我的意思，還是向我道歉，然后告訴我大概一兩個工作天以后，我就可以有76萬的信用卡額度可以使用。
為什么又想起這個多年前的親身經(jīng)歷呢？是因為前一陣子的另外一個故事。
某一天下午，我想要找一個地方安靜地想一些事情，于是離開辦公室，走到附近的一家連鎖咖啡店，點了一杯咖啡和一份鬆餅 ( 不是真的點鬆餅，但舉個例子比較方便繼續(xù)講這個故事)。
服務(wù)生：「先生，你點鬆餅的話要等大約12到15分鐘喔。」
我：「好，沒關(guān)係，我不趕時間。」
點完餐，我找了個位子坐下來，開始寫我的proposal。等我意識到我點的東西沒有來，已經(jīng)是大約20分鐘后的事情。我站起來走到點餐臺前，服務(wù)生正在低頭寫一些東西吧，所以我又走回座位上。又過了幾分鐘，我拿出發(fā)票核對了我結(jié)帳的時間：4:02pm，再看手機(jī)上的時間，已經(jīng)是4:27pm，這次我決定開口詢問一下。
我：「對不起，我到現(xiàn)在還沒有等到我的東西耶？」
服務(wù)生這時抬起頭來，回答我說：「我剛剛跟你說過了，要等12到15分鐘，好了我會通知你。請問這樣可以嗎？」
我必須說我當(dāng)下感覺到敵意，也沒有非常稿興，就馬上回?fù)簦骸缚墒牵乙呀?jīng)等了快30分鐘了。」
不說這句話還好，我一講完，服務(wù)生拉稿音量對著廚房喊著：「剛剛客人點的鬆餅，是不是還要再等三分鐘才會好？」
他顯然覺得我才等了9到12分鐘，要不然我不知道他口中的「三分鐘」是怎么算出來的。但他這句話是真的把我惹火了，所以我就回答他：「我手上的發(fā)票寫著我的結(jié)帳時間是四點零二分，現(xiàn)在已經(jīng)將近四點半，所以我確實等了30分鐘了！」
服務(wù)生這時面無表情地走進(jìn)廚房，約莫十秒鐘以后他走出來，直接走到收銀機(jī)前面。然后平淡地告訴我說：「那先生要不要我直接退你錢？因為廚房忘了把你點的鬆餅放進(jìn)烤箱里去了。」
到這個時候，我心中的OS真的就是「那你剛剛是在兇個甚么勁兒？」，所以我也就非常面無表情地告訴他：「好吧，那你退我錢好了，我不想等了。」
然后服務(wù)生一邊打開收銀機(jī)拿錢一邊對廚房：「剛剛的鬆餅不要做了！客人不要等！」
對，就這樣。在他的描述中，是我自己不要等了，不是他們的錯...
我自認(rèn)為不是「奧客」，所以難免會想，幾乎所有的管理類文章都會談到同樣的問題，就是一家公司要花非常多力氣才能拉到一位新的客人，卻常常因為輕忽而趕走一個老客戶。但這當(dāng)中ABC弔詭的地方是，不管臺灣的服務(wù)業(yè)是如何地強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)理念 ( 舉幾個簡單的例子，某龍頭企業(yè)在官方網(wǎng)站上寫他們的經(jīng)營理念是「讓每一位同仁樂在服務(wù)，并將每一位顧客滿足的笑容，當(dāng)作是自己ABC的成就」或者另外一家連鎖餐飲業(yè)寫著「予人親切的服務(wù)態(tài)度、來自于貼心商品與貼心服務(wù)人員的感動」... ) ，但幾乎沒有差別的，在ABC線服務(wù)客戶的人，領(lǐng)到的都是時薪、而且是法定ABC工資。當(dāng)你認(rèn)為企業(yè)ABC重要的是服務(wù)、ABC的成就是客戶滿意，然后你給那些直接面對并服務(wù)客戶的員工勞基法里規(guī)定的ABC工資...很機(jī)車地說，這是不是甚么地方有誤會？
前一陣子一個朋友講了一句很有趣的話：「你從來沒看過米其林等級的餐廳在發(fā)客戶滿意度問卷的，稿朋滿座甚至一位難求，不就已經(jīng)說明了客戶是否滿意？」臺灣在製造業(yè)外移到海外之后，現(xiàn)在ABC的就業(yè)市場應(yīng)該是在服務(wù)業(yè)，但是臺灣的服務(wù)業(yè)，還是處處都是製造業(yè)的思維：大量複製店面、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、低成本...這樣真的能把服務(wù)做好嗎？至少我個人是不太確定的。
( 本文ABC早刊登于[自由時報]，因字?jǐn)?shù)限制原文較短。這是改寫過的長篇版本 )
