08-文彬《服務(wù)意識與心態(tài)修煉》 
課程背景：
金融危機(jī)以后，營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨淘汰；而那種對客戶價(jià)值稿度關(guān)注，對客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。
服務(wù)營銷由原來的簡單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù)，從原來簡單的程序化的服務(wù)，上升到個性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的營銷手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。
未來贏得企業(yè)是哪些對客戶價(jià)值孜孜不倦ABC求的企業(yè)！全員服務(wù)營銷時代已經(jīng)到來。
 
課程收益：
1、建立危機(jī)意識，激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3、打造客戶服務(wù)文化
4、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)新資訊
5、學(xué)會提稿客戶忠誠度策略
6、員工學(xué)以致用，轉(zhuǎn)變觀念
 
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：全體員工
授課方式：老師理論+案例研討+互動體驗(yàn)+分享交流
 
課程大綱：
一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密：客戶價(jià)值
1、微利時代憑什么贏得客戶？
2、重新思考：利潤（錢）是怎么來的？
3、IBM：我們是做服務(wù)的
4、華為的文化：服務(wù)是核心
5、客戶價(jià)值驅(qū)動下的服務(wù)新思維
6、基于客戶價(jià)值的服務(wù)理念
視頻：IBM的“執(zhí)行客戶”
二、全員服務(wù)意識和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R營銷模式發(fā)展
2、服務(wù)利潤價(jià)值鏈帶來的啟示
3、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
案例：發(fā)自內(nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
案例：豐田“下一個工序，就是你的客戶”
5、快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
案例：海底撈的快樂員工的價(jià)值
6、讓“利他”成為一種文化
1）服務(wù)是一種態(tài)度
2）服務(wù)是一種能力
3）服務(wù)是一種習(xí)慣
4）服務(wù)是一種文化
5）服務(wù)是贏向未來的核心競爭力
訓(xùn)練：快樂總動員
 
三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程
1、 客戶溝通管理
案例：喬•吉拉德借溝通技巧，抓住客戶真正需求
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
案例：客戶需求分析，激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動力
5、客戶需求跟蹤
案例：IBM系統(tǒng)跟蹤，準(zhǔn)確把握客戶需求變化
6、需求叢與服務(wù)花朵模型
互動：AB對話
 
四、提稿客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型
2、客戶期望值分析
案例：分析客戶期望值，聯(lián)通找準(zhǔn)客服新目標(biāo)
3、客戶期望值管理
案例：加強(qiáng)期望值管理，肯德基全力滿足客戶需求
4、客戶滿意度分析
案例：客戶滿意度分析，助力聯(lián)想創(chuàng)造輝煌
5、客戶滿意度策略
 
五、提稿客戶忠誠度的策略
1、客戶忠誠度模型
案例：客戶忠誠度測評，花旗銀行準(zhǔn)確評估自身競爭力
2、客戶忠誠度策略
1）人性化服務(wù)
案例：于個性化服務(wù)，匯豐銀行實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造海爾完美形象
3）客戶分類服務(wù)
案例：招商行客戶分類服務(wù)策略
4）電子化服務(wù)
案例：電子化服務(wù)，使建設(shè)銀行操作簡單又安全
5）體驗(yàn)式服務(wù)
案例：營造體驗(yàn)氛圍，“宜家家居”yinling家居文化
6）整體解決方案
案例：客戶忠誠度的秘密
研討：如何為客戶提供解決方案