連線、即時、以客戶為中心，在消費者每天的生活環(huán)節(jié)中，透過科技載具、數(shù)位平臺把ABC的服務(wù)送上。未來性企業(yè)不再只關(guān)心用技術(shù)來改造組織，他們都在思考如何將自身磚業(yè)與更多的磚家結(jié)合，在未來強調(diào)「我的經(jīng)濟」時代，塑造產(chǎn)業(yè)位置，打造的商務(wù)模式！

回想一下5年前，你的日常行為是什么？多數(shù)人可能剛買了一支智慧型手機，開始探索著App到底是什么東西。而現(xiàn)在，也許你已經(jīng)沒有那么熱衷下載新的App，但不論是跟朋友聊天、查詢路況或公車路線圖、看個有趣的影片，或是買件周末出游要穿的衣服，都會用到這些App。原來我們遲疑的數(shù)位經(jīng)濟，早就成為日常生活的必需。

新產(chǎn)品的創(chuàng)新與生產(chǎn)曾經(jīng)改變這個世界，比如個人電腦、智慧型手機。但時至今日，大多數(shù)產(chǎn)品的變化都只是強化現(xiàn)有的產(chǎn)品類別或加以修改，而不是創(chuàng)造出的類型。那么接下來這個世界需要什么？

IBM每年所進(jìn)行的「全球CEO調(diào)查報告」，問到對企業(yè)未來營運影響ABC的變革因素是什么？在2010年時，科技因素僅在第三名，但2014年時已成為ABC名。

《經(jīng)濟學(xué)人》（The Economist）也在「2015全球大趨勢」報告中提到：「好日子結(jié)束了，企業(yè)都必須做好準(zhǔn)備，迎接2008年金融海嘯以來，ABC具挑戰(zhàn)的一年，幾乎所有的企業(yè)都將被數(shù)位革命撼動。」

我的時代、我的科技

科技不只是科技，數(shù)位革命也不僅僅是資訊的傳輸。穿戴裝置、家電、燈泡、汽車，越來越多的載具及平臺，將人們連結(jié)起來，而連結(jié)的中心點就是每個人。

「未來的商務(wù)世界將是以用戶體驗為中心，形成『我的網(wǎng)路』（Internet of me）的環(huán)境?！诡檰柟景Ｉ埽ˋccenture）科技愿景部門董事比茲（Michael Biltz）指出，這不僅是所謂的個人化時代來臨，更是一種企業(yè)與消費者新的對話型式誕生。他比較，4年前僅有36％的企業(yè)認(rèn)為關(guān)注使用者體驗，是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，而現(xiàn)在90％企業(yè)都將使用者體驗當(dāng)做重要的經(jīng)營策略，另外也有60％的企業(yè)表示，他們正在尋找可以帶來正向投資報酬率的個人化科技。

一面思索，一面前進(jìn)。網(wǎng)路家庭董事長詹宏志就提出他的觀察：過去在以PC為主的網(wǎng)路時代，人們對「多」有期待，但是在一個越來越行動化、連網(wǎng)化的環(huán)境中，就不會這么做了?！肝覀儠赐?,500件衣服后才決定要購買嗎？」他以電子商務(wù)經(jīng)營者的角色比較，過去在做電子商務(wù)，只會想說要把整座森林搬過來，讓使用者自己找樹，「現(xiàn)在我們得要知道使用者要找的是哪一棵樹。」

在這樣的變化之下，企業(yè)在提供服務(wù)時必須更快地辨識出消費者是誰、人在哪里、做什么事、喜歡哪些東西，然后再透過科技裝置提供好的應(yīng)用，讓消費者可以更省時、省力地進(jìn)行交易與對話等互動。

平臺力就是創(chuàng)新力

埃森哲公司的「數(shù)位商業(yè)時代：伸展你的邊界」（Digital Business Era: Stretch Your Boundaries）報告中就指出，未來的人們將在兩個世界中穿梭游走，一個是具備智慧化、個人化的虛擬世界，另一個則是強調(diào)互動、體驗的實體世界。也就是說，企業(yè)該做的是定義服務(wù)的多方對象，把自己轉(zhuǎn)換成平臺角色，去有效整合不同科技，才能滿足客戶的深層需求，「企業(yè)所有擁有的心占率（mindshare）越稿，對于消費者口袋的占有率（wallet share）也就越稿。」

在這樣的趨勢之下，如何利用開放API與資料的機制，將是企業(yè)必須面對的課題。埃森哲的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，72％的企業(yè)在未來的兩年內(nèi)，會考慮與商業(yè)伙伴進(jìn)行數(shù)據(jù)資料的整合。

阿里巴巴創(chuàng)辦人馬云曾指出，「創(chuàng)造未來的ABC方法是集萬眾螞蟻之力，而不是請一只大象幫忙。」他舉例，阿里巴巴帶動了草根金融力量的崛起，瓦解資本主義的「華爾街」模式。

荷蘭的飛利浦公司是一個例子。原本他們的主力在于銷售醫(yī)療設(shè)備，而現(xiàn)在，飛利浦與軟體公司Salesforce合作打造新的健康平臺，開發(fā)新的應(yīng)用程式及工作流程，把醫(yī)生及病患拉在一起，讓他們可以更直接地進(jìn)行自我保健、預(yù)防治療或醫(yī)后追蹤等事項。美居用品零售商Home Depot現(xiàn)在不僅是通路，更直接與製造商合作，開發(fā)未來智慧家庭產(chǎn)品，甚至是建立名為Wink的連網(wǎng)平臺。

從實體商務(wù)走到電子商務(wù)，再到以體驗為中心的未來商務(wù)，雖然科技扮演了重要的變革力量，但真正的核心問題在于，企業(yè)如何去面對商業(yè)模式的升級與轉(zhuǎn)型。舉例來說，企業(yè)該問的不是「我們需不需開發(fā)云端服務(wù)」，而是「我們的客戶會如何使用云端服務(wù)」。

流動的內(nèi)容、洞察的行動

包括云端、大數(shù)據(jù)、行動應(yīng)用或是社群協(xié)作，這些科技應(yīng)用主軸，不單只是增加流程及營運的效率，更重要的是，透過平臺的串接，可以更規(guī)模化、系統(tǒng)化地與客戶互動，并做好關(guān)係管理。

面對即將到來的2020年，品牌企業(yè)代表可口可樂提出了「內(nèi)容2020」（Coca-Cola Content 2020）策略。可口可樂認(rèn)為，未來品牌參與的本質(zhì)，就在于創(chuàng)造流動的對話與內(nèi)容服務(wù)，而在過程之中，除了洞察消費者喜好之外，也要能勇于挑釁（provocation）消費者的既定想法，因為透過議題的回應(yīng)、討論或行動，企業(yè)才能永遠(yuǎn)走在消費者的前面，讓消費者跟著一起動起來。

體驗連結(jié)，連結(jié)體驗，越理解生活脈絡(luò)跟需求，就越有機會做出真正改變世界的服務(wù)。5年后的世界，并沒有那么遙遠(yuǎn)，而我們現(xiàn)在所做的每個嘗試，都在替未來種下一個希望。

本文摘自2015年5月號《數(shù)位時代》「2020商務(wù)大未來！」。尊重智慧財產(chǎn)權(quán)，如需轉(zhuǎn)載請注明資料來源：《數(shù)位時代》第252期