課程背景：
隨著金融業(yè)競爭的加劇，留住客戶已成為銀行經(jīng)營中的當務之急，由于服務不佳而導致的客戶投訴日益上升，如何妥當?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機為轉(zhuǎn)機就成為重要課題。
 
課程目的：
了解客戶投訴的心理與需求；
訓練磚業(yè)的服務溝通技巧與情緒疏導技巧；
學會在客戶有不滿情緒時進行有效疏導；
把握客戶情緒的進程，有效地滿足客戶在不同進程時的需求。
 
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面營業(yè)人員等。
 
課程大綱：
ABC講：銀行服務人員基本素質(zhì)訓練
一、心態(tài)訓練
1、正面積極
2、主動出擊
3、全力以赴
二、溝通技巧訓練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍：
溝通地點
溝通時間
雙方情緒
燦爛笑容
贊美肯定
情緒調(diào)整
3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心
三、自我情緒管理能力
1、了解自己的情緒
2、管理自己的情緒
3、陪伴自己的內(nèi)心
小組演練：你的心態(tài)好嗎？
四、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務的
2、客戶一定會抱怨
3、處理投訴的關鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
 
第二講：銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿 
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償?shù)男睦?nbsp;
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
 
第三講：客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則： 
先處理感情，再處理事情；
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法