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    營銷人員培訓課程內容:客戶關系拓展與管理

    2024-06-03 熊掌號

    企業面臨痛點:
    1.客戶流失率高,忠誠度低:在市場競爭加劇的環境下,企業可能因缺乏有效的客戶關系管理策略,導致客戶轉向競爭對手。這通常是由于對客戶需求理解不足,服務體驗不佳,或缺乏個性化關懷所致。
    2.客戶拓展效率低下:不明確的市場定位和客戶細分策略,使得銷售團隊在潛在客戶篩選和開發上浪費資源,無法精準鎖定高價值客戶群體。
    3.客戶關系管理策略滯后:面對快速變化的市場環境,企業若不能及時調整客戶關系管理策略,將難以適應客戶需求的變化,錯失合作機會。
    4.內部協調不暢,執行力弱:組織內部對于客戶關系管理的認識和執行不一致,導致策略與實踐脫節,影響了客戶關系的有效拓展和維護。
    課程如何解決:
    系統化培訓提升認知:通過全面的客戶關系管理框架,幫助學員構建科學的客戶關系模型認知,明確不同維度客戶關系的重要性及管理策略。
    實戰案例分析強化應用:結合真實案例研討,讓學員學習到具體情境下的最佳實踐,提高解決實際問題的能力,確保策略有效落地。
    動態規劃與執行監控機制:強調客戶關系管理的動態性和持續優化,教授如何制定可執行的客戶關系計劃,并通過監控與評估機制確保目標實現。
    量化評估與優化策略:教授如何量化評估客戶關系價值,指導學員基于數據做出決策,優化資源配置,提升客戶關系的經濟效益。
    課程亮點:
    1.3P原則實戰指導:系統化的Prep(客戶洞察)、People(借鑒他人經驗)、Persistence(持續調整)原則,提供客戶關系管理的實用工具箱。
    2.全維度客戶關系模型:深入剖析普遍、關鍵、組織三個維度的客戶關系,提供針對性強的管理策略,增強市場競爭力。
    3.決策鏈與競爭分析:詳細解析客戶決策機制,結合友商策略分析,幫助學員制定差異化競爭策略,有效滲透市場。
    課程優勢:
    1.理論與實踐緊密結合:40%理論講解配以30%案例研討和30%互動討論,確保知識吸收與技能提升同步進行。
    2.個性化定制與小班教學:課前要求企業準備案例,確保課程內容貼近企業實際需求,小班化教學確保每位學員獲得充分關注。
    3.提升團隊協同作戰能力:課程不僅聚焦于個人能力提升,還強調團隊協作與內部流程優化,促進整個銷售體系效能升級。
    課程收益:
    ● 企業收益:
    根據企業的戰略目標準確地確立組織客戶關系的拓展目標
    ● 學員收益:
    建立客戶關系三個維度的客戶關系模型概念
    掌握客戶開發、維護、管理的基本方法
    學會客戶戰略解碼并指導自己客戶關系拓展與管理的基本方法
    課程內容:
    第一部分:客戶關系規劃精要
    1.宏觀視角分析
    戰略挑戰:識別行業趨勢與企業面臨的競爭環境。
    決策模式:理解客戶決策過程的核心要素。
    決策鏈:繪制客戶內部決策路徑圖。
    2.友商考量
    市場定位:分析競爭對手的市場戰略與目標。
    策略對比:評估友商的客戶關系管理與拓展手段。
    3.自我審視
    市場適應性:自身產品/服務與市場需求匹配度。
    銷售與競爭策略:銷售策略與應對競爭的方法。
    盈利中心:以盈利為導向的策略制定。
    4.3P規劃原則
    Prep:深入客戶洞察。
    People:借鑒外部成功案例。
    Persistence:靈活調整規劃以適應變化。
    第二部分:市場分析與客戶洞察
    1.客戶挑戰識別
    環境變化:宏觀環境對客戶的影響。
    內部壓力:客戶內部運營挑戰。
    競爭格局:友商與供應商的外部壓力。
    2.戰略解析
    業務發展:客戶的業務擴張與投資方向。
    項目管理:項目策略與維護目標。
    采購偏好:客戶采購行為與偏好分析。
    3.決策鏈深究
    顯性與隱性決策:識別決策流程與背后動因。
    友商策略對比:六維度分析對手客戶關系策略。
    第三部分:客戶關系模型與分析
    1.關系互動分析:客戶間相互作用與影響機制。
    2.關系等級
    普遍關系:基礎建設與分類評估。
    關鍵關系:深化合作的層級劃分。
    組織關系:長期合作的層次與評估。
    3.案例學習與創新思維
    失敗案例:分析原因與教訓提取。
    創新策略:提升與調整方案的演練。
    第四部分:拓展與管理策略
    1.決策心理與依據:價值感知與決策驅動因素。
    2.關鍵關系拓展
    期望管理:精準識別與滿足客戶需求。
    策略實施:提升關系的實踐案例與問題應對。
    戰略解碼與匹配:與客戶戰略的對齊策略。
    3.普遍與組織關系拓展
    需求分析與短板識別:普遍客戶關系優化。
    多層面活動策劃:個人、業務線到整體的營銷策略。
    效果評估:關鍵活動的反饋與調整。
    第五部分:執行與監控優化
    1.CRM核心內容
    自我管理:目標設定至危機應對。
    客戶管理:規劃與評估機制。
    友商管理:策略分析與情報收集。
    2.執行流程
    規劃至調整:策略實施的閉環管理。
    責任明確:關鍵人物在CRM中的角色
    3.案例啟示
    卓越特質:優秀客戶經理的特征。
    危機應對:銷售人員常見的問題與解決方案。

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